Kuidas parandada müügitööd

Kuidas müüa kliendile õigesti, arvestades tema soovide ja võimalustega? Sellise küsimuse ees seisvad nii algajad kui kogenud teenindajad.

Jaanus Ots    turunduskonsultant

 

Probleem kus teenindaja ei hinda õigesti kliendi soove ja võimalusi teenuste või ostu sooritamisel on päris tavaline ning enamasti kerkib see üles vähese kogemusega töötajate puhul, kuid on ka teisi faktoreid. Põhiline on psühholoogia alane ehk julgus ja oskus hinnata kliendi vajadusi ja võimalusi adekvaatselt ning viia müügiprotsess läbi võimalikult edukalt. Kui see protsess on teenindaja poolt liiga passiivne või ka hoopis pealetükkiv, siis kindlasti on see eelkõige ettevõtte poolne tegematajätmine. Töötaja juhendamine ja julgustamine on esmased ettevõtte poolsed kohustused, ka koolitused selles valdkonnas tulevad ainult kasuks.

 

Ettevõtte imago ja eesmärgid

Esmase enesekindluse annab teenindajale ettevõtte enda imago ­ kvaliteetne klienditeenindus, tuntud kaubamärgid, lojaalsed kliendid, juhtkonna poolne toetus jne. Hea, kui teenindaja omab ligipääsu ettevõtte andmebaasile aktiivsetest või potentsiaalsetest klientidest, kellel on identifitseeritud vajadus ettevõtte poolt pakutava toote/teenuse järele, milline hõlmab informatsiooni erinevatest allikatest, sisaldades nimekirja aktiivsetest klientidest, identifitseeritud potentsiaalsetest klientidest ja identifitseerimata ehk “tundmatutest” potentsiaalsetest klientidest. Selline andmestik võimaldab teostada klientide profiili analüüsi, määrata millised on kõige olulisemad aktiivsed kliendid, milliste klientide potentsiaal on seni kasutamata ja kuidas tootest/teenusest klienti paremini teavitada.

Teenindaja poolt on oluline esmalt kliendile pakutavate väärtuste endale selgeks tegemine. Väärtused koondatakse kaubamärgi kuvandiks ja see peab vastama küsimustele: milline on klienditeeninduse kvaliteet ja kliendiinfo kasutamine? Kas kliendid loodetakse ostama meelitada sobiva asukoha, parimate hindade ja toodetega või väga hea klienditeenindusega?

Klienditeenindaja peab enda jaoks teadvustama eesmärgid:

–         miks klient teatud toodet kasutab;

–         millised on kliendi vajadused;

–         millised on kliendi väärtushinnangud;

–         kuidas klient soovib, et teda teenindatakse;

–         kuidas klienti tundma õppides muuta kaubavalikut ja teenindusprotsesse .

Ratsionaalne või emotsionaalne ostuotsus

Tarbimisühiskonna pakkumiste paljususes tehakse ostuotsuseid järjest enam tunnete, mitte mõistuse ajel, emotsioone aitab äratada ja ostulainele juhatada oskuslik turundussuhtlus, mille oluline osa on klientide teadlikkuse kasvatamine ja toote või teenuse kohta positiivse kuvandi loomine, lähtuvalt konkreetse kliendi vajadustest. Mõjustamise vallas on esmaseks küsimuseks seotuse loomine oma kliendiga ja kui see on saavutatud, on tõenäosus, et inimesed ostuotsuse kergemini teevad, palju suurem.

Kliendid käituvad ostes nii ratsionaalselt kui ka emotsionaalselt. Elu edenemisel ja rahaliste võimaluste avardudes hakatakse järjest enam mõtlema elu kvaliteedi parandamisele. Kliendile allahindluse andmise asemel tuleks keskenduda sellele, et saavutada lojaalsust teadlikult, soodustused ei ole lojaalsusprogramm. Õige suhtlemine püsikliendiga toimub ikka enne, kui ta oma ostude ja teenuste eest tasuma hakkab, sest selleks ajaks on ta oma ostuotsused juba langetanud.

Inimesed käituvad valdavalt stereotüüpselt, sest üldjuhul on see kõige efektiivsem toimimisviis ja seda saab müügis edukalt ära kasutada. Arvatakse, et kui paljud inimesed midagi nii teevad, siis on see õigem käitumisviis. Tihti toimivad nii ebakindlad inimesed. Ka usaldatakse spetsialisti arvamust, sest inimesi, kes tunduvad antud alal asjatundjad võetakse tõsisemalt. Selle asemel, et spetsialisti arvamuse üle järgi mõelda, usutakse teda tihti lausa pimesi.

 

Mõjutamine

Mõjutamispsühholoogia käsitleb väga erinevaid meetodeid inimese ostuotsuse mõjutamise mõistmisel. Esimene on loomulikult meeldivus ­ inimesed tulevad kergemini vastu neile, keda nad tunnevad või kes on intelligentsed ja välimuselt atraktiivsed. Vastastikkuse reegel tekitab kohustuse nn vastuteenele ehk siis nõustumisele ostuga. See võib olla tasuta tester, hinnasoodustus või ka lihtsalt järeleandmine, mis sunnib tegema teistpoolt vastu järeleandmist ehk ostu. Ka reegel, et sa „ostad seda, mille eest maksad” on üsna levinud ja tänased kliendid mõistavad seda ka nii, et kui see on kallis siis on see ka hea, sest tavaliselt tõuseb kauba hind koos selle väärtusega ja kõrgem hind näitab sel juhul kõrgemat kvaliteeti.

Üks loomulikumaid automaatse mõjutamise vahendeid on ka kontrastiprintsiip. Näiteks kui pakkuda kliendile enne odavat kaupa ja peale seda kallist, tundub kallim kaup veelgi kallimana. Seepärast on müüjatel rusikareegliks saanud, et kallist kaupa pakutakse esimesena. Paljudel puhkudel töötab mõjustamise vahenditest väga edukalt ka nn kunstlikult tekitatud defitsiit ehk nappuse printsiip, limiteeritud kaubakogus või ajalimiit. Inimesed otsustavad tihti suurema väärtuse kasuks vähem kättesaadavate võimaluste tõttu.

Kokkuvõtteks on edukama müügi tagamiseks oluline, et nii ettevõtte suhtumine klienti ja firma imago, kui ka teenindaja personaalsed suhtlemise ja mõjustamisoskused oleksid väga heal tasemel! Selle nimel tasub pingutada, ilma selleta müük ei parane.

Jaanus Ots    turunduskonsultant