Kaitseks läbipõlemise eest

Kõik me tunneme rõõmu, kui on tööd. Iluteenindajale tähendab see kliente. Loomulikult soovime, et kliendid meie töö ja oskustega rahul oleks, kuid vahel võib salongi sattuda ka selline inimene, kes pole millegagi rahul. Sellise rahulolematuse tulemusena võib iluteenindaja kaotada töörõõmu ning kannatab ka töö kvaliteet.

Jana Ots, psühholoogiline nõustaja

 

Käesolevas artiklis käsitleme kaitsevõimalusi läbipõlemise vastu ja ”raskete” klientidega seonduvaid probleeme.

Klienditöös võib sageli tekkida olukordi, kus iluteenindaja annab endast parima, kuid klient pole siiski rahul. Sellised kliendid võivad teenindaja tuju pikaks ajaks ära rikkuda, tekitades temas süütunde ja kokkuvõtteks viia nulli kogu töörõõmu – seda ka siis, kui neid harva esineb Pärast sellist klienti on sageli raske kontsentreeruda ja naeratades edasi töötada. Võib juhtuda, et seetõttu kannatab kogu päeva või nädala töökvaliteet. Kui teenindaja on hea enesevalitsemisoskusega, ei pruugi kliendid töötaja hinges toimuvat märgata, kuid süütunne närib, vaevab ja hävitab ning võib halvimal juhul viia läbipõlemiseni.

 

Probleemidest teadlikud ja mitteteadlikud kliendid

Et selgust saada, milliseid kaitsemeetmeid klienditeenindaja rahulolematute klientidega kasutada saab, on oluline esmalt selgeks saada, millise probleemistikuga tegemist on. Üldistavalt saab kliendid jagada oma probleemidest ja rahulolematusest teadlikeks ja mitteteadlikeks.

 

Kõige lihtsam on toime tulla klientidega, kes teadvustavad oma probleeme ning suudavad need selgesõnaliselt välja öelda − peale seda on võimalik asuda probleemi(de) lahendamisele. Oma probleemist mitteteadlikud kliendid võivad küll väljendada klienditeenindaja suhtes rahulolematust − mis võib isegi asjakohane olla −, kuid reageerivad vahel nii võimsalt üle, nagu oleks tegemist ülemaailmse katastroofiga. Sellise kliendi hinges on reeglina suur segadus ja palju probleeme, mida ta ise ei suuda eristada, ning nii kallab ta kõik ja korraga välja seal, kus võimalik − lisaks sellele, et ta pole rahul kulmuvärvi või soenguga, elab selline klient emotsionaalselt välja ka selle, et hommikul oli tal tüli abikaasaga, õpetaja helistas koolist, et  lapsega  on probleeme ja ülemus avaldas tema suhtes rahulolematust.

 

Kolmas võimalus on veelgi keerulisem − klient, kes saab väga hooliva ja muidu suurepärase teeninduse osaliseks, jääb klienditeenindajalt ootama enamat, kui pakutavasse teenusesse kuulub. Protseduuri ”emaliku” hoolitsuse rüpes hakkab selline klient rääkima oma probleemidest, oodates, et iluteenindaja need lahendab, nagu lapsepõlves seda ema tegi.

 

Mis on lahendus?

 

Kuidas siis selliste klientidega toime tulla nii, et ise emotsionaalselt ja psühholoogiliselt terveks jääda ning jätkata tööd, naeratus näol? Kui kliendi kriitika on konstruktiivne, st kliendi rahulolematus on põhjendatud, tuleb probleemi lahendamisega tegeleda. Eksimine on inimlik, kuid oluline on, et klienditeenindaja ei samastaks ennast eksimusega ega laseks sellel oma enesehinnangut kahjustada. Ebakindla enesehinnanguga inimesed kipuvad sageli mõtlema: ”Eksisin, järelikult olen ise vilets spetsialist/inimene.” Stabiilse enesehinnanguga inimene mõtleb nii: ”Minu tegu oli ekslik, kuid seda saab parandada ja hea spetsialistina ma suudan seda.”

 

Konstruktiivsesse kriitikasse tasub suhtuda positiivselt, sest see aitab parandada  töö kvaliteeti ja ennast täiendada. Samuti on oluline, et klienditeenindaja ei pea ennast õigustama ettekäänete ja vabandustega (see harjumus on meile jäänud lapsepõlvest, kui pidime seletust andma lõhutud tassi või määrdunud riiete pärast). Soovi korral võib oma tegevust põhjendada, kuid see pole kohustuslik, piisab probleemi aktsepteerimisest.

 

Emotsionaalselt ülereageeriva kliendiga on raskem, sest sageli pole võimalik mõista, millest selline plahvatus − pole ju teada, mis sellist inimest tegelikult vaevab. Siin on oluline selgust saada, kui palju probleem üldse puudutab klienditeeninduse valdkonda. Kui rahulolematus on kas või osaliselt põhjendatud, siis loomulikult tuleb probleemi lahendamisega tegeleda ka siis, kui reageering on ülemäärane

 

Ülemääraselt  emotsionaalsed kliendid ootavad alateadlikult vasturünnakut ja teatud mõttes naudivad teie pihuks ja põrmuks materdamist (see näiliselt justkui leevendaks neid kannatusi, mida ta ise on päeva jooksul talunud). Kui te nüüd reageerite oma vea tunnistamisega (oluline, et võtate omaks vaid selle, milles tõesti eksinud olete ja mitte rohkem ega vähem), jäädes ise emotsionaalselt rahulikuks ja endale kindlaks, panete vastase ootamatusse olukorda − klient avastab, et võitlusvastast polegi ja ta vehkleb tuuleveskitega. Sellisesse olukorda sattudes võib klient sageli isegi piinlikust tunda oma ülemäärase reageeringu pärast. Vahel võib olla üldse väga raske aru saada, mis etteheide kliendil on, kuna ta nii võimsalt üle reageerib. Siis ei saa probleemi enne lahendada, kui täpsustavate ja selgitavate küsimustega pole jõutud konkreetse probleemi sõnastamiseni. Enesekehtestamine ja piiride seadmine on siin klienditeenindajale  hädavajalikud oskused.

 

Kõige raskem on end kaitsta regresseeruvate klientide eest, sest sellises olukorras ei käitu alateadlikult mitte ainult klient, vaid ka iluteenindaja võib kliendi ootustele alateadlikult vastata. Healt klienditeenindajalt oodatakse ju mõistvat suhtumist ja head kuulamisoskust. Kui klient soovib rääkida oma isiklikest probleemidest, siis tundub nagu kohustuslik olla hea klienditeenindajana ka hea kuulaja ja töötaja ei saa arugi, kui on lasknud end kaasa haarata kliendi raskest elusaatusest.

Vastuülekandetunded (tunded, mis tekivad klienditeenindajal selliseid raskeid lugusid kuulates) võivad olla tingitud sellest, et kuulaja ise on analoogseid raskusi elus kogenud ja nüüd need taaselustuvad või ka on kliendi tunded nii võimsad, et  kanduvad klienditeenindajale üle. Pärast sellise kliendi teenindamist on väga raske olla ja sageli energiast tühi tunne. Ohtlik on veel see, et kui sellisel asjal kord lasta sündida, kipuvad sellised kliendid korduvalt nii käituma ja pürgivad nn VIP-kliendi staatusele. Nad püüavad alati saada ekstraaegu ja ekstrateenindust ning mingil seletamatul moel on neile väga raske piire kehtestada.

 

Sellepärast on oluline kehtestada piirid õigeaegselt. Teenindaja peab olema endale selgeks mõelnud oma tegevusala valdkonna, ja kuigi hea kuulamisoskus on klienditeenindaja üks olulisi omadusi, ei pea keegi väljuma oma profesionaalsuse raamidest.  See tähendab, et hea kuulajana kehtestab klienditeenindaja kliendile õigel ajal  piirid. Kui klient hakkab rääkima probleemidest, mis ei kuulu enam iluteeninduse töövaldkonda (näiteks rasketest psühhotraumadest või oma isiklikust seksuaalelust), tuleb selgesõnaliselt välja öelda, et neid probleeme me siin kabinetis lahendada ei saa, kuid kindlasti saab abi psühholoogi juurest. Seda võib olla esialgu raske teha (klient ju räägib enda jaoks nii olulistest asjadest), kuid tegelikult osutate te niiviisi toimides teene nii talle kui ka iseendale. Kui lubada kliendil regresseeruda ja rääkida intiimsetest asjadest, võib klient ennast hiljem väga halvasti tunda, kui on mõistnud millega hakkama sai. Seepärast ta üritabki hakata seda suhet erilisena hoidma − see toimib justkui kaitsena häbitunde vastu. Ja klienditeenindaja mässib ennast järjest enam ja enam sisse, kuni läbipõlemine ongi käes.

 

Lõpetuseks võib öelda, et kõik iluteenindajad peavad olema hea kuulamisoskusega selleks, et võimalikult hästi kliendi probleemides orienteeruda, kuid nad peavad olema head enesekehtestajad ja piiride seadjad ning suutma juhtida oma emotsioone, et mitte lasta end kaasa kiskuda klientide vihahoogudest või kurvast elusaatustest. Paraku on iga inimese probleemid ja käitumismallid unikaalsed ning seetõttu ei ole täpseid juhiseid olemas.

 

Pärast selliseid raskeid kliente on oluline, et teenindaja saaks oma emotsioone ventileerida − rääkida juhtumist (eetilistel põhjustel loomulikult jääb klient anonüümseks) kolleegidega või miks mitte võtta ka supervisioone, st superviisori juures juhtumit arutada. Alati on abiks enesekehtestamise treeningud, mis tulevad kasuks ka argielus.

 Jana Ots, psühholoogiline nõustaja